Ces I.P permettront d’évaluer la performance du hotliner et entreront dans le calcul de leur prime de bonus variable. /Contents 42 0 R Par contre, l’action qui contribue à diminuer le coût ou à augmenter la valeur, isolement, n’est pas forcément une performance sauf si cela améliore le ratio valeur / coût ou le solde valeur-coût. Definition de la communication interne selon les auteurs . /Contents 49 0 R endobj – l’approche par les ressources (resource acquisition model). L’objectif des réalisations du modèle (Figure 9 ci-dessous) illustre la méthode. /Type /Page /Annots [] Définition de la microfinance Définition de la microfinance, qu'est-ce que la microfinance ? /Parent 2 0 R /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Contents 30 0 R Je conçois que cette approche peut être perçue au début comme abstraite. >> << stream Enfin, les sections 3 et 4 sont consacrées à la mise en avant de la diversité des niveaux d’analyse de la performance dans le commerce et les relations que ces différents niveaux d’analyse peuvent entretenir entre eux. /Tabs /S /Rotate 0 Pour réaliser leur potentiel, les entreprises doivent en permanence améliorer leurs performances et concrétiser leurs projets et objectifs quels que soient les changements qui affectent leur environnement. /Resources 44 0 R /Type /Page /Lang (fr-FR) 1 0 obj La mesure de la performance financière est imposée par la loi qui oblige l’organisation à produire, à la fin de chaque exercice comptable, des documents de synthèse : le bilan et le compte de résultat. 10 Les indicateurs de performance –Chantal BONNEFOUS, Alain COURTOIS – Editions PRODUCTIQUE (Chapitre sur la performance rédigé par Philippe LORINO) L’approche des ressources et des compétences s’appuient en effet sur des dispositifs d’évaluation personnalisés qui encouragent les stratégies individualistes. /Parent 2 0 R %PDF-1.4 – Élaborer un plan pour contrôler la réalisation de l’ensemble des tâches et de faire respecter le calendrier d’entretien. & Finance Contrôle Stratégie – Volume 3, N° 2, juin 2000, p. 145 – 165, Mesurer la performance des entreprises en l’absence d’indicateurs objectifs : quelle validité ? Elle peut ainsi répondre à leurs besoins d’équipements, de gestion de services, d’outsourcing et apporte des solutions dans les domaines des : réseaux, sécurité, téléphonie, travail collaboratif, mobilité…. /Marked true La mission énonce la vision de façon que les employés puissent facilement comprendre et est pertinente pour eux. 1.2 Les indicateurs de performance dans le pilotage de l’entreprise. /Tabs /S >> C’est en fait la définition qui se rapproche le plus de la réalité de l’entreprise et de la conception que j’ai de la performance. L’entretien individuel est un réel outil pour mesurer la performance des collaborateurs autour bien entendu d’objectifs communs à une équipe. 1.3.1 L’approche par les buts (goal achievement model) : L’approche par les buts ou objectifs (goal achievement model) est une méthode qui prend la vision globale ou l’orientation stratégique de l’entreprise et la convertie en buts à atteindre. « L’ensemble des ouvrages définiront un indicateur de performance comme une information devant aider un acteur, individuel ou plus généralement collectif, à conduire le cours d’une action vers l’atteinte d’un objectif ou devant lui permettre d’en évaluer le résultat »(8). 3. intégrer ses valeurs aux pratiques de chaque collaborateur avec l’évolution des compétences, l’éthique « La performance de l’entreprise serait fondée sur le couple valeur-coût. Ces documents et leurs annexes contiennent en effet les informations de base pour la mesure de la performance financière. Cette approche esquisse les contours d’une vision stratégique de l’entreprise, dans un environnement favorable encourageant un management du changement, une culture de l’entreprise, la communication, une gestion des connaissances et des idées, la protection (veille et intelligence économique, protection économique et intellectuelle, gestion des contrats) et l’amélioration des performances et pérennité de l’entreprise. Analyse de la pertinence de certains indicateurs – Claire GAUZENTE (Maître de conférences à la Faculté de Droit, d’Économie et des Sciences Sociales de l’Université d’Angers) Le CCD : Call Center Distribution (ou ACD : Automatic Call Distribution). A ce niveau, les étapes de travail et des tâches spécifiques sont décrites. /StructParents 2 11 0 obj Elle fournit une compréhension claire de la vision, car sans la vision, les objectifs ne peuvent pas être correctement réalisés. /Version /1.5 De nombreux efforts différents sont généralement nécessaires pour atteindre un objectif déclaré. – Établir la fréquence de chaque pièce d’équipement devrait recevoir d’entretien préventif. Elle revendique des qualités de coopération et d’adaptation dans le travail. /Type /Page /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Resources 47 0 R Elle suit les progrès de chaque initiative et l’activité et montre si le travail est sur la bonne voie. /Kids [3 0 R 7 0 R 8 0 R 9 0 R 10 0 R 11 0 R 12 0 R 13 0 R 14 0 R 15 0 R /Rotate 0 /XObject << – Optimiser la relation client (vision à 360 °) 1-Définition de L ’entreprise : « l ... de satisfaire les besoins du client et à travers lui les besoins de la sociétés toute entière. « Compte tenu de la définition donnée ci-dessus, au centre du « triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) », la qualité de l’indicateur de performance dépend de la manière dont il remplit les trois conditions suivantes : 1 – L’indicateur de performance est-il correctement associé à un objectif à atteindre ? << Historiquement, la microfinance fait surtout référence au micro-crédit. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] .=5�4{��U*�iS>ز��J���=�8�J%1�bq�q��/}�9Q߰G����S[��u�����J�A���. /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] 14 0 obj 1.1. /Group 43 0 R /Annots [19 0 R 20 0 R] /MarkInfo 5 0 R >> La table de référence de la performance en entreprise n’existe pas. En effet, ce concept recouvre un vaste corpus de définitions et de pratiques diverses, dans différents champs de l’activité socio- … Figure 2 : Le modèle adapté de performance de Fitzgerald et al. /Title 3 – L’indicateur est-il correctement associé à un acteur ? << D’effectifs importants, la rationalisation de la production (avant les travaux de Taylor à cette époque) /Rotate 0 Définition de la performance. /Type /Page 0.3.1.1. >> Alors, pour contribuer à l’amélioration du couple valeur-coût, il faut d’abord traduire ce couple en éléments d’appréciation plus tangibles c’est à dire décrire en termes globaux comment l’entreprise dans son ensemble crée et créera de la valeur en offrant quels produits et services, à quels clients, en assumant quelles activités en interne. /Parent 2 0 R Cette méthode a pour objectif de développer l’intelligence “collective” de l’entreprise en incitant les salariés à dynamiser des comportements professionnels favorisant la réussite collective. Nous allons examiner les modes de gouvernance les plus connus, à savoir la gouvernance d’entreprise, la gouvernance publique, et la gouvernance territoriale. /Type /Catalog /Parent 2 0 R – Former le personnel à prendre des décisions axées sur la fiabilité de l’équipement et les processus. La pyramide des besoins est une représentation pyramidale de la hiérarchie des besoins, une théorie de la motivation élaborée à partir des observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow.. Pyramide des besoins selon le psychologue Abraham Maslow. /Parent 2 0 R /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Type /Page {���]KD������#�T�.��l����ص�c�];���K�Þ��E���U�S!�{��n��(�m_���]BXGV��}>�&nb43�W�Z�n��q��M�r�Uj����=#��Sܔ�6rSB��&�5� �������R=6�%KǕQ>ޮ5M���؋�]䋈<8�J�[�W]�9�V^��N��-���U��˹���an�d�泤�X���� ����QÌψˮ4La���bڲ�j6�4�s���CT�k�dS͢��2���}g�&�fQ��q�u����N웏Z>mX�=��cXTb�Z1��=YG�e͚w8�$� �i��*�B'������M���'%TX��)1�8�--�d����^q,}��T���p�G ;��f���v_����yx��!a�[���'�ʀ�� ��YL�Y��5ɒ{G������]~�g�zwEJ�T�W|[př���[4�7Xp�M�. << /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Partie I- La Rémunération, Définition et Contexte ... selon l’emploi ou les compétences ... Récompense de la performance, du mérite: mise en œuvre et faire la différence entre l'individualisation des salaires (chacun aura ce qu’il méritera en dépendant de sa L’approche économique repose sur la notion principale d’objectifs à atteindre. Un micro crédit correspond à un crédit d’un faible montant destiné avant tout à des personnes ayant pas ou peu de … La question n’est pas si simple car le premier enseignement tiré de mes recherches me laisse à penser qu’il est vain de rechercher l’existence d’un véritable système d’organisation stable et formalisé de la performance que l’entreprise attend du travail en analysant les documents de gestion ou en interrogeant scrupuleusement les directions d’entreprise et le management. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] En annexe vous retrouverez une maquette de tableau de bord « gérer et développer les compétences », 7 Définition du site http://www.performancezoom.com, Qu’est-ce que la performance de l’entreprise ? L’objectif collectif devient alors de 90% d’appels servis, cet indicateur de performance devient alors la cible à atteindre. /Type /Page La démarche stratégique peut être sommairement définie comme l'art et la manière de préciser la route à suivre, à moyenne ou longue échéance, en tenant compte de l'environnement externe (risques et opportunités) et des capacités et possibilités disponibles en interne dans une optique de création de valeur durable. /Type /Page dialogue de gestion semble très variable selon les territoires et selon les interlocuteurs. Les études sur le sujet ont démontrés que le meilleur moyen pour arriver à servir plus rapidement les appels, était de diminuer le délai moyen d’un appel, raccourcir le temps de wrap up (pause entre 2 appels téléphoniques) ou encore surveiller que les appels ne soient redistribués par l’absence du conseiller clientèle de sa position de travail, que nous appellerons la rotation des appels (le chiffre à atteindre est donc de zéro appels en rotation). /Resources 23 0 R La mesure de la performance du secteur de l’IAE sur le retour à l’emploi des salariés en insertion apparaît à la fois imparfaite et trop réductrice. Il faut donc traduire le couple valeur-coût en objectifs stratégiques plus concrets et d’en concevoir les évolutions futures »(7). >> La mesure est la dernière, mais peut-être l’élément le plus essentiel du processus. – Optimiser les ressources humaines. questionner l’évidence de ce qu’est la performance et d’expliciter les modèles et les représentations qui sont utilisées pour analyser ce dont il s’agit, qu’il s’agisse de la performance vue commun “ objet ” stricto sensu ou bien de la performance vue comme un processus. 8 0 obj Mais qu’est-ce que la performance et comment se mesure-t-elle dans l’entreprise ? /Contents 45 0 R 15 0 obj Le modèle offre également une vue d’ensemble : – une façon de voir comment les efforts déployés par un groupe peuvent affecter ou être affecté par les efforts des autres. /Producer << J’ai trouvé qu’il serait pertinent d’évoquer cette expérience pour bien comprendre l’importance des I.P dans le pilotage de l’activité de l’entreprise. xڝXɎ#7��+���H�@�� � � ҷ ��=�%�`N����(��r/�F��J���(y����ҿ[,)��r~��_������}���J_�I�,�`� yy���Z�߬u'k}:0���Z��s>�P�c����&�c�MEDz�3�� @��|�m��� K�71"��j ��N����Dm��-y�i�@�����&:����㭻���?|��YSlq�>z��`��М(��-�i+�����v���X�^ ��'�p�l��Hl��|m1,E[e����`�x\|�ugG��BnD��&w�"^��wƗH���j9��������|�ٳ��B�/h�3^5F�A�yEhH$�%��`^���-LF�������4P�mGY�3���!q*U�Y��k�Uǰ�pՐ7��Ш���vL����������@fr��f����}ј6���KE�l.� �2c�*F:���������&�mR�"��pOnQ�m&L�w(v Cette action entre dans ce qu’on appelle le management de la performance et est un formidable outil de motivation et de mesure. 13 Article du CEREQ (Centre d’Etudes & Recherches sur les Qualifications) MANAGEMENT DES COMPÉTENCES ET CONSTRUCTION DES QUALIFICATIONS, Comment concilier performance des entreprises et carrières individuelles ? /Creator /Tabs /S L’enjeu étant d’inciter l’engagement personnel du salarié afin de mieux répondre aux exigences de la performance collective. Beaucoup d’auteurs et de chercheurs ont cherché à modéliser l’évaluation de la performance selon des critères et des variables données. 10 0 obj Nous avons étudiés les deux approches, bien que l’approche par les buts ou par objectifs soient la plus répandues dans nos systèmes de management de la performance, le mix avec cette deuxième approche par la gestion de compétences me semble pertinent. >> Le pilotage de l’entreprise ne pourrait se faire sans indicateurs de performance comme dans l’exemple d’un call center. /Tabs /S << Le mot a été introduit en français comme terme de turf afin d’exprimer les résultats d’un cheval de course. /StructParents 6 15 Méthodes et pratiques de la performance Philippe LORINO – Editions d’Organisation – page 96, Page suivante : Chapitre 2-Etude de cas chez France Telecom Orange. /Group 34 0 R /Group 40 0 R r30 Dominique Brsstnr DEFIMR I.A PERFORMANCE performance à la maximisation de la rentabiliÉ qui, en faisant prédominer une rationalité purement économique, apporte u une réponse réducuice au problème de la valeur ,. Les succès d’aujourd’hui créent les attentes de demain. << >> /Contents 24 0 R /Annots [] 1. /Annots [] /Resources 26 0 R /Contents 36 0 R La performance sociale est l'approche de la performance développée par l'école des relations humaines. /Group 50 0 R endobj L’indicateur de performance est construit par l’acteur, en relation avec le type d’action qu’il conduit et les objectifs qu’il poursuit. Parce que les groupes au sein de l’organisation peuvent voir ce que font les autres, ils peuvent éliminer les activités en conflit ou même les activités qui nuisent aux autres. /MediaBox [0.0 0.0 595.28 841.89] Retour au menu : L’audit interne, facteur de performance dans l’entreprise . /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Le pilotage de la performance se réalise conjointement, la direction métier assurant un support fonctionnel. Ainsi, le modèle peut aider à conduire le succès du processus. – Élaboration d’un calendrier de travaux. Au service des clients entreprises, elle met à leur disposition des services de communication performants et innovants, basés sur la convergence des technologies, qui vont des services vocaux classiques aux solutions de transfert de données les plus élaborées. Cette définition s’appuie, bien évidemment, sur le sens professionnel du terme. Par la nature même de cette coordination, la réalisation des objectifs fournit une rétroaction aux participants. Définition de la microfinance:. 2. faire préférer Orange et accroître nettement la satisfaction de ses clients en travaillant l’excellence métier et l’innovation La réalisation de ces objectifs donne lieu à une rétribution soit par le versement d’une prime annuelle ou le versement de la prime variable qui sera proportionnelle aux résultats obtenus. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Les visions étroitement techniques sont confortables, car elles évitent de poser les questions les plus délicates (arbitrages, problèmes managériaux)… Elles paraissent économes en temps (peu de réunions, peu de discussions). /Rotate 0 endobj On peut définir la performance dans l’entreprise comme étant tout ce qui, et seulement ce qui, contribue à améliorer le couple valeur-coût, c’est à dire à améliorer la création nette de valeur. Pour mieux cerner la notion de performance, il s’agit d’en définir le cadre et d’en chercher une définition correcte. – Le succès : la performance convie à un résultat positif. /StructParents 5 1.1 La performance et ses indicateurs, éléments de définition. /Annots [] /StructParents 1 De nos jours nous ne pouvons imaginer d’activité économique – productive, marchande ou financière – réalisée sans que ses effets soient mesurés à l’aide d’indicateurs de performances. Sans responsabilité confiée, l’effort se perd. 536- 545. /ModDate (D:20130708091703) – Architectures informatiques. Il a une pertinence stratégique et est destiné à l’utilisation par des acteurs précis, généralement collectifs (les équipes, y compris l’équipe de direction). Ces auteurs cherchent à mieux cerner les contours de la performance afin d’adapter le concept aux évolutions que connaissent les organisations contemporaines, et tenter de répondre aux nouveaux enjeux en matière d’évaluation de la performance au travail. /Annots [] Je citerai, « R.H. Hall qui distingue deux voies majeures pour concevoir la performance : – l’approche par les buts (goal achievement model)
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