L’entreprise de service doit gérer le système de servuction, c. à. d, ses éléments ainsi que les interactions entre eux. d. C’est la fonction logistique des services. Le marketing des services doit s'appuyer sur l'analyse de la qualité des services offerts aux clients, afin de définir une stratégie de service. Remarque Dans cette partie, l'étudiant doit résoudre le cas d'un cinéma d'Art et d'Essai par la méthode des cas. 4 P. a. À vérifier de satisfaction de la clientèle. Il correspond à l’ensemble des moyens par lesquels le service peut être distribué (physique, en agence ou à domicile, électronique via Internet). Un autre P a gagné en importance dans le marketing des services. d. À mesurer et à analyser la qualité des services. Chaque pilier doit être compatible et cohérent avec les autres. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? Comme pour le produit, l’entreprise peut adopter soit pour une stratégie de pénétration, soit pour une stratégie d’alignement par rapport à la concurrence, soit pour une stratégie d’écrémage. Il s’agit du client, acteur dans la coproduction du service. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire crédibilité et confiance. 4. Lorsqu’un avion décolle, un siège vide représente une occasion ratée à jamais. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Chacun constitue un service élémentaire comportant un service de base et des services périphériques. Déclinaison du marketing qui s’attache à définir et à développer des services propres à garantir une satisfaction totale du consommateur et, au-delà, qui permettent de s’assurer sa fidélité. – La périssabilité : à cause de leur intangibilité, il est difficile sinon impossible de stocker des services. Ainsi, certains auteurs comme Rathmell, Eiglier et Langeard préconisent un marketing spécifique pour les services, en raison des caractéristiques inhérentes au service. Le client va, à son initiative, décrire un service, en dire du bien ou du mal, le nommer, le situer, le critiquer…Le tout passera par le prisme de sa perception avec simplification et subjectivité. • Le support physique ou l’environnement matériel : Il regroupe les éléments indispensables à la production du service. a. C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. Il représente l’entreprise auprès des clients. Les compagnies aériennes, les hôtels et les loueurs de voitures en sont des fervents adeptes en faisant varier leurs tarifs en fonction de la sensibilité au prix des différents segments de marché, à différents moments du jour, de la semaine ou de la saison. Il permet d’avoir un service optimisé et le client est décisionnaire des services périphériques qu’il souhaite avoir. Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Il est généralement calculé en fonction des coûts inhérents à la production du service en tenant compte de l’offre et de la demande. Vous découvrirez l'importance de cet exercice pour bien appréhender son métier et les conséquences qui en découlent. Il peut être visible par le client (guichet, distributeur, agence…). Gronroos suggère d’ajouter à ces 4 « P » traditionnels du marketing externe classique deux nouvelles variables2 : le marketing interne (l’entreprise et son personnel) et le marketing interactif (le personnel et les clients). de fasciner. Cours et exercices sur le marketing des services. – Les autres clients : il faut considérer les relations entre les clients. On distingue: Dans toute offre de services, on peut trouver un service périphérique qui constitue pour certains clients la raison principale d’acquisition de ce dernier et donc le périphérique devient lui-même un service de base. Exercice; comptabilité de société ... Cette nouvelle orientation a pour origine trois principales approches : le marketing industriel, le marketing des services, et le marketing international Définition Le Marketing relationnel est une démarcation du marketing transactionnel (MT). Origines de la notion de stratégie . 3 nouveaux points rentrent dans le plan de marchéage des services : Les participants, le paysage, le personnel. Cours et exercices de marketing opérationnel. - Un service se caractérise par une série d'activités destinées à aplanir des difficultés qu'éprou… c. L’ensemble du personnel en back office. multi localisations et offre d’un nombre limité de services : c’est le cas de la restauration rapide ; réseau limité et grand nombre de services offerts : c’est le cas des parcs de loisirs tels que Disneyland ou les restaurants gastronomiques à la réputation internationale (repas d’affaires, week-ends gastronomiques) ; multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. Question 9 : Qu’est-ce que le service global ? I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. Le marketing des services permet de comprendre qu’au-delà du métier de base qui représente le cœur des compétences de l’entreprise, il est nécessaire, dans un champ de plus en plus concurrentiel, de se différencier par une « servicification » des produits et donc une extension des compétences. Question 8 : Donnez l’élément faux. Sa production peut parfois être liée à un produit physique. Donnez l’élément faux. Une stratégie marketing, de toute entreprise, et particulièrement d’une multinationale comme Apple, ne se retrouve pas noir sur blanc étalée sur Google, en revanche, pour comprendre le succès du constructeur à la pomme, plusieurs éléments associés entre! On ne peut concevoir, fabriquer puis commercialiser en autant d’actions séparées. n’oubliez pas que le savoir ne vaut que s’il est partagé. Ce faible intérêt porté au marketing des services s’explique par le fait que les sociétés de services sont souvent de petite taille (coiffeurs, couturiers, cordonniers, etc.) – L’intangibilité : les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. a) Cible de communication et cible marketing 217 b) Les étapes de la communication publicitaire : exemple de la démarche publicitaire 218 Exercice 220 Solution 223 Points clefs 225 Étude de cas Duster : une stratégie low costpayante 227 Bibliographie 245 Index 247 Table des matières XI 9782100716302-kruger-tdm.qxd 9/02/15 9:36 Page XI L’entreprise pourra par la suite segmenter son offre en fonction de la clientèle. Ces cours de marketing, communication, ressources humaines, comptabilité, management... sont à télécharger gratuitement. b. Les acteurs qui participent à la fabrication du service. Il ne porte pas seulement sur la promotion et la commercialisation des services mais aussi sur la façon dont le client est entretenu avant et pendant l’achat du produit. Il est à la fois consommateur et opérateur de la chaîne de production des services. Cours et exercices sur le marketing des services, Formation sur l’impact du marketing des services au sein de l’entreprise de la telecommunication, Le marketing des services support de formation, Cours complet sur le marketing des services, Cours sur la servuction et marketing des services, Support de cours sur le marketing des services, Cours sur le marketing des services et technologies. marketing-des-services.com Itinéraire d’un concept conduit par le sens de l’autre Le service de base et les services périphériques. Il influence de manière significative la perception qu’aura le client du service. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? Comme les segments qui paient le plus cher achètent au plus près de la date de consommation, les entreprises doivent réserver une partie de la capacité de production au lieu de réagir en permanence dans une logique de premier venu, premier servi. Les nouvelles technologies de l’information offrent aujourd’hui des opportunités nouvelles pour la pratique d’une « personnalisation de masse », que l’on peut définir comme la volonté d’offrir, à l’échelon industriel des produits ou services adaptés à chaque client. Ce dernier défi, à savoir la perception de la valeur du service par le client fait appel à certaines notions : Le « yield management » appelé le management des revenus est une forme perfectionnée de la gestion de l’offre et de la demande. Les compagnies aériennes, les agences de voyage, les compagnies d’assurance, les banques, les hôtels, les restaurateurs, les médecins, les experts comptables, les conseillers juridiques, les consultants en management, les publicitaires, les enseignants, les salons de coiffure, les grandes surfaces…sont des entreprises de services et offrent tous des prestations ou des services. Cette méthode repose sur un questionnement de la clientèle basé sur une série de questions axées autour de cinq dimensions principales : Les valeurs matérielles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie. Celui-ci est en plein essor. La clientèle se faisant un masque dans un institut de beauté ne peut connaître le résultat à l’avance. Qu’est-ce que le processus de servuction ? Le service global: l’ensemble des services élémentaires ne sont pas des unités juxtaposées, sans relations entre-elle. d. Le personnel en front-office (contact direct). Dans une entreprise de services, le mix communicationnel regroupe de nombreux moyens de communication : outre ceux traditionnels (publicité, relations publiques…), on trouve : Selon le dictionnaire "Le Nouveau Petit Robert" la stratégie, du grec "stratêgia", au sens propre, est l'art de faire évoluer une armée sur un théâtre d'opérations jusqu'au moment où elle entre en contact avec l'ennemi. d. C’est l’environnement interne à l’entreprise. L’ensemble des services peuvent être payants (services marchands) ou gratuits (services non marchands). dans Marketing Quiz Marketing des services : Ce qu'il faut savoir... - Q1: Selon quels critères peut-on distinguer les biens des services ? a. C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. Le marketing des services Les études qualitatives; 2. Leçon 1 : Qu'est-ce que le marketing; Leçon 2 : Les études marketing. 3/ LE MIX-MARKETING DE L’ENTREPRISE DE SERVICE • Les valeurs matérielles : Il s’agit ici de l’aspect des installations, de l’équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication. 1. L’intelligence économique (voir sa définition p. 37, dans l’encadré 2.1) consiste en une Question 4 : Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : Question 5 : Qu’est-ce que le processus de servuction ? • La communication hors média : Publipostage, e-mailing, …. b. C’est la fonction production des services. La nature intangible des services implique une approche de la qualité différente de celle des produits. b- Le prix : afin de mettre en place une stratégie de prix efficace, une entreprise doit connaître ses coûts (difficiles à apprécier), les prix pratiqués par la concurrence et de la valeur créée pour les clients. – le bouche-à-oreille : est le résultat de la socialisation des individus. c- La distribution : la distribution d’une entreprise de service s’exprime à travers ses choix de réseaux. - Un service est toute activité ou bénéfice qu'une partie peut offrir à l'autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Intitulée Marketing de services,la deuxième partie de cet exposé présentera les particularités du Marketing des services (La qualité ,le plan de marchéage,les concepts nouveaux..) en couronnant par une nouveauté dans le marketing de services,il s’agit du marketing électroniques des services ou l’e-Marketing. Le marketing des services peut apparaître comme un concept insaisissable sans une compréhension approfondie de 7P. Le défi auquel elles ont à faire face est de concrétiser un nombre suffisant d’affaires afin de rentabiliser au mieux la capacité de livraison de service sans pour autant refuser les clients qui sont prêts à payer plus cher. On l’appelle le pro essus de servu tion. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. • L’assurance : Ce point prend en compte l’ensemble des connaissances, compétences et la courtoisie des employés et leurs capacités à inspirer confiance et à rassurer le client.
Lycée Louis Armand, Route Douanière Ferney-voltaire, Roland-garros 2014 Femme, Planeur Rc Polonais, Apprendre A écrire L'alphabet A Imprimer, Invest Miami Avis, Programme Machine à Laver, Esg Montpellier Telephone, Programme Bts Commerce International,
